Call-центр

Call-центр — так называется система обратной связи с многочисленными потребителями либо она используется для продвижения акций, поддержки, выполнения социальных опросов, и т.д. Это очень важная часть каждой CRM-системы.

Предназначение
Итак, что такое колл-центр? На момент это т термин подразумевает следующие действия:

• Обработка звонков операторами – это входящие/исходящие вызовы на телефоне;
• Программно-аппаратный центр по управлению вызовов;
• Contact-центр – так называется центр по обработке сообщений, которые станут приходить по различным каналам связи.

Стандартная схема работы call-центра будет представлять офис, где работает определенное количество операторов, они станут обрабатывать вызовы. В офисе специально для каждого оператора предусматривается компьютер с доступом к всемирной сети также и локальной сетью, которая обладает нужными программами.

Помимо этого оператору необходимы телефоны с удобными наушниками и большой спектр возможностей. Довольно часто подобные центры используют для переговоров с клиентами, но существуют примеры еще и внутрикорпоративных call-центров. Многим крупным компаниям необходимо создавать call-центры и нанимать опытных сотрудников. Сейчас довольно популярной стала услуга call-центров одной компанией, которая обладает собственным центром, либо для выполнения однократной акции или же для проведения опроса. Если верить практике, то в 70-ти процентов ситуациях компания, которая арендует подобные услуги, в итоге предпочитает открывать собственный call-центр.

Разновидности call-центров: корпоративный и аутсорсинговый. К примеру, аутсорсинговый call-центр подразумевает услуги в аренду, специалисты занимаются обучением операторов. Во время анализа эффективности создания обратной связи поставщика с заказчиками, специалисты установили целесообразность применения подобной модели, когда для приема звонков нужна работа не менее 20-ти операторов.